售后服務

一、凱馬售后服務體系：

　　凱馬的售后服務體系由凱馬售后服務部、代理商售后服務中心、經銷商售后站和各特約維修點三大塊組成，如下圖：

　　上圖表示凱馬的售后服務體系是：以凱馬售后服務部為技術支持，以各代理商售后服務中心為主體，以經銷商售后站及特約維修點為輔助，為用戶全方位保障的一體化團隊。

 　　凱馬售后服務理念是：真誠、高效。

　　凱馬售后服務的宗旨是：用戶至上，安全保障。

　　凱馬對用戶的售后服務承諾是：產品9個月的保修期內，地級以上城市提供48小時以內到達的上門服務，送修機組一般不超3天。

二、體系內各系統職責

　　1、凱馬售后服務部職責：

　　凱馬售后服務部為凱馬質量管理體系中的重要組成部門，是凱馬直接面向用戶服務的窗口，因而對用戶安全、放心、滿意地使用凱馬產品，收集凱馬產品質量信息，持續改進凱馬產品質量，具有十分重要的作用。

　　 ①凱馬售后服務部對全國凱馬售后網絡具有技術上支持、業務上輔導、維修知識培訓的職能；

　　 ②凱馬售后服務部必須對凱馬產品售后質量實施監測，對反饋的質量信息收集整理和統計，每月向質保部報告；

　　③凱馬售后服務部須會同全國凱馬售后服務網絡，做好顧客滿意度調查；

　　④凱馬售后服務部通過設在東北、華北、西北、西南、華南、華東、中南等大區的售后辦事處，實施快速反應，協助各地代理商為用戶解決產品疑難故障，進行技術指導；

　　⑤凱馬售后服務部對代理商售后服務中心無力維修的返廠產品，須在3日內修理調試完畢并及時返回；

　　 ⑥凱馬售后服務部是凱馬產品故障的處理部門，對因質量問題返廠換機的產品，會同質保部予以鑒別，并按規定辦理；

　　 ⑦凱馬售后服務部負責實施售后服務網絡的“三包”配件供應，并負責協調回廠“三包”舊件的鑒定及質量反饋工作；

　　⑧凱馬售后服務部每年對代理商售后服務中心“三包”鑒定情況予以考核，并確定其鑒定資質和等級。

　　 2、代理商售后服務中心職責：

　　各地凱馬系列產品經銷單位有否售后服務能力，是凱馬公司確定其是否具有代理商資格的重要條件。因此，作為凱馬產品各地代理商，就構成了凱馬產品售后維修的主體-----凱馬代理商售后服務網絡。

　　①作為售后服務中心的各地代理商，須有不少于2名具有對凱馬產品維修能力的人員，并有能力對其代理區域內的經銷商售后服務站維修人員，進行技術指導和維修知識培訓；

　　②代理商售后服務中心須有不少于人民幣8000元凱馬產品配件的動態庫存，以便快速、及時地為用戶維修；

　　③滿足上述兩個條件的代理商售后服務中心有資格申請成為A類售后服務中心，即有權對凱馬用戶報修產品作出是否“三包”機的鑒定，并通過這項鑒定向凱馬售后服務部報告，以獲得相應的支持。

　　 ④凱馬代理商在其代理區域銷售的產品，在“三包”期內出現故障，應首先由代理商售后服務中心予以承接維修，在用戶所在地區暫無售后服務站的情況下，為更有條件地為用戶檢測，可要求用戶送修；

　　⑤凱馬售后服務中心必須無條件地滿足用戶所購產品“三包”期內報修要求，對暫時無能力維修的產品有權要求凱馬各區域售后人員上門協助修理，或有通過報告返廠維修的權力，對屬于重大質量問題的產品有權要求凱馬予以調換；

　　⑥凱馬售后服務中心有責任對“三包”期已過的凱馬產品進行維修，并合理收取維修費；

  　  ⑦凱馬售后服務中心有義務協助凱馬售后服務部對凱馬產品質量實施監測，及時反饋用戶信息，配合作好《顧客滿意度調查表》（附件1）；

    　⑧凱馬代理商有權要求凱馬售后服務部不定期地為其義務（食宿、差旅費自理）培訓維修人員。

   　 3、經銷商售后服務站及特約維修點職責：

    　①凡經銷凱馬產品，有不少于1名有凱馬產品維修能力的經銷單位，可申請成為凱馬產品售后服務站。經銷商售后服務站除不具有對凱馬“三包”機鑒定的資質外，具有代理商售后服務中心其他職責和義務，并有權以出廠價向凱馬公司購買零配件。

 　   ②雖不經銷凱馬產品，但擁有不少于2名有凱馬產品維修能力人員，常年保持銷售使用人民幣10000元以上凱馬零配件的單位，通過向凱馬售后服務部申請批準后，可成為凱馬產品特約維修點。特約維修點是對凱馬產品售后服務中心的補充，因而也具有代理商售后服務中心的職責和義務。

  　  ③特約維修點主要是通過其維修技術贏得用戶，通過對凱馬“三包”期外的產品維修獲得利潤。但是作為特約維修點，沒有權利推諉用戶“三包”機就近上門維修的要求。

   　 ④對于特約維修點義務維修的“三包”機，一經鑒定準確，凱馬售后服務部除對維修用零配件以舊換新外，并無償劃撥一定金額的易損件予以獎勵。

  　  ⑤對雖取得凱馬產品特約維修點資格，但對用戶報修要求予以推諉的行為，一經查實，將取消特約維修點資格，并通知有關部門。

   　 ⑥用凱馬動力配套的其他生產廠家的動力方面的售后服務工作，比照特約維修點的方式進行。

三、售后工作流程及細則

  　  1、凱馬各代理商、經銷商應以對用戶負責的態度，加強對用戶開展凱馬產品使用須知、保養知識的宣傳，為提高凱馬產品的使用壽命，易損件的按時更換是必不可少的。因此，各售后服務中心、站在向凱馬購買零配件時，易損件應不少于全年（或當次）購買金額的30%。這也列入凱馬對各售后服務中心考量的重要指標。

   　 2、“三包”機零配件更換：

    　①凡凱馬產品自售出之日起不足9個月的機組均屬“三包”機。凱馬公司承諾，對屬“三包”期內的機組零配件因質量原因損壞的，免費予以更換。因此，凱馬售后服務網絡，應對持有購機發票，屬“三包”期內非不當操作損壞的零配件義務更換，但易損件除外。

  　  ②各售后服務中心、站先期用備用件為用戶更換零配件后，憑用戶購機發票復印件，登記機組號，并通過填寫《凱馬產品“三包”申請單》（附件2），分批或集中向凱馬售后服務部以舊換新更換零部件。

    　③凡手續不全、或“三包”期已過及舊件未返回，凱馬售后服務部不予辦理。

  　  ④凱馬售后服務部憑《凱馬產品“三包”申請單》和舊件向相關分廠領取新件后寄往售后服務中心、站。

   　 ⑤對因特殊原因暫時無法提供購機發票的機組，應憑售貨單位證明（蓋章），署上購機日期和機號，并填寫《凱馬產品“三包”申請單》后辦理。對上述辦理方式，凱馬售后服務部將嚴格控制并予以抽查，一經查實有弄虛作假行為，將不再授予該經銷單位有上述權利。

   　 3、“三包”機維修和更換：

  　  ①在凱馬公司不斷提高產品質量的同時，各售后服務中心、站應本著方便用戶的原則，不斷提高維修技能和增添檢測設備，從而各代理商、經銷商售出的產品能在本地就近包修和保修。

  　  ②對于確因售后服務中心目前檢測設備不足和維修技術不夠而無法修復的機組，經確定機號和核對發票后，售后服務中心填報《凱馬產品“三包”申請單》，經凱馬售后服務部確認，可發回凱馬公司予以維修。未經以上申請和確認程序，不以辦理。

   　 ③“三包”機進廠后的維修時間不得超過3個工作日（特殊情況除外）。

   　 ④“三包”期內的機組，因產品品質缺陷的，經代理商填報《凱馬產品“三包”申請單》，凱馬售后服務部確認，收到退回的機組后，經凱馬質保部鑒定認可后，予以辦理相應換、退貨手續。

  　  ⑤經鑒定屬客戶使用不當原因造成的故障，凱馬售后部將收取所產生的一切費用；對于非因機組質量問題的換、退貨手續，不在凱馬售后工作范圍之內，而由凱馬銷售部與調控部另行辦理。

    　為創造凱馬輝煌的明天，凱馬公司將與所有代理商、經銷商、特約維修點及配套用戶攜手，堅持凱馬售后服務理念和宗旨：真誠、高效；用戶至上、安全保障。